Elementos que se requieren en la plataforma MAGOO

MAGOO consta de un grupo de botones cada uno con una función específica dentro del desarrollo de la campaña a realizar, cubriendo todos los procesos desde el saludo inicial, contenido, hasta la despedida. Teniendo en cuenta esta premisa describiremos el contenido general de la plataforma tecnológica:

• Botones: Cada botón almacena un audio con una pregunta o respuesta, que se debe reproducir al cliente, teniendo en cuenta que este contenido es tomado al estudio previo de la campaña.
• Pantallas: En cada pantalla se almacena un conjunto de botones, que hace referencia lógica a un conjunto de respuesta de una pregunta antes realizada, o un conjunto de preguntas a realizar a un cliente en determinado momento. Las pantallas son creadas de acuerdo a la necesidad de cada campaña generada y cada etapa de la llamada que se encuentre el agente, para que se le haga más fácil el manejo por etapa para el agente y así poder optimizar el proceso
• Lógica de la Campaña: Es la aplicación que permite la administración de pantallas a generar y el conjunto de botones que cada etapa del proceso de generación de campañas deben llevar.
• Formularios: Aplicación que administra la generación de formularios para el ingreso de datos de la campaña determinada, el almacenamiento de la gestión realizada, la tipificación y los estados de la gestión de la campaña de Call Center.
• Indicadores: Aplicativo utilizado para hacerle seguimiento a los diferentes indicadores manejados en Call Center., los cuales están conformados por lo siguiente: Indicativo de Eficacia, Indicativo de Eficiencia y Indicativo de Efectividad
• Seguimiento de Campaña: Aplicativo que permite hacerle seguimiento a cada una de las gestiones realizas por cada agente, para observar las secuencias de botones que realizo cada uno y poder ajustar el proceso.
• Software de Calidad: Aplicación que permite hacerle seguimiento de las campañas en vivo o campañas realizadas, evaluando cada uno de los elementos previamente establecidos para evaluar, dando una calificación en cada una de las etapas evaluadas y así arrojar un conjunto de parámetros para realizar correctivos y ajustar la operación teniendo en cuenta los criterios de cada agente que realizo la gestión.
• Software de entrenamiento: Plataforma real que permite el proceso de entrenamiento por parte del personal a realizar la actividad de gestión. En esta plataforma se coloca un modelo real de gestión para que el personal pueda realizar un proceso de entrenamiento asistido por asistente paso a paso con voz y video para realizar el proceso de gestión. Esta plataforma posee un módulo de sugerencias y cambios que pueden ser almacenadas en un formulario o directamente se puede dejar la grabación en sistemas para esta ser revisada posteriormente. En este módulo se prueba el funcionamiento de botones, pantallas y lógica de la campaña desde la perspectiva del agente que va a realizar la gestión telefónica.
• Módulo de Backoffice: Es un módulo en donde se colocan todas las funciones que debe realizar un Back Office de un Call center, en las cuales se encuentra: Revisión de gestiones realizadas, cierre de gestiones, modificaciones en gestiones realizadas, autorizaciones, validaciones de datos, ingreso de datos que se deja como grabación al sistema, gestión de calidad de las llamadas, manejo de indicadores, reportes, importación de base de datos, optimización de base de datos, seguimiento de cumplimiento de campañas entre otros.
• Software TTS: (Text To Speech Texto a Voz) Implementación de aplicación de conversión de texto a voz, está la aplicación es quien realiza la respuesta de voz al cliente que se está gestionando telefónicamente. Esta aplicación convierte lo que se ingresa por teclado en modo texto a voz y se lo reproduce para su posterior entrega al cliente.
• Software ASR: Software de reconocimiento de voz, esta aplicación permite capturar la voz que ingresa por parte del cliente en la llamada, y la convierte a texto, para así mostrarlo por pantalla al agente a través de un popup o ventana que genera Magoo y así poder realizar la gestión de la llamada teniendo en cuenta la información capturada por esta aplicación.

Objetivos

• Generar empleo directo al sector discapacitado en Colombia por medio de esta plataforma.
• Solucionar problema de desplazamiento del sector discapacitado visual en Colombia
• Permitir el acceso a las tics al personal discapacitado en Colombia
• Suministrar capacitación y certificación en el desarrollo de programas como Contact Center y Call Center
• Incluir al sector privado y sector público en el desarrollo de plataformas que permitan el proceso de inclusión en Colombia del sector discapacitado.
• Divulgar la política de accesibilidad que maneja el gobierno al sector discapacitado en Colombia
• Brindar todos los medios y recursos disponibles en el proyecto para el desarrollo del individuo discapacitado en el ámbito laboral